なぜヒアリングだけでは実際の業務が分からないのか

背景または問題

業務改革の最初に、担当者へ「普段の仕事を教えてください」と聞くことは自然です。しかし、説明を集めても実際の流れと一致しないことがあります。

このずれを、担当者の説明不足や協力不足として扱うと、調査の質問と負担だけが増えます。原因は、人が普段の仕事をすべて意識し、記憶し、言葉にしているわけではないことです。

必要な解説

仕事の多くは説明するために行われていない

画面を見て一瞬待つ、前回の対応を思い出す、別の資料と照合する、同僚へ短く確認する。このような行動は仕事を進めるために必要でも、本人には「説明すべき工程」と認識されないことがあります。

例外は標準手順から先に消える

ヒアリングでは、まず標準的な流れが語られます。頻度が低い例外、失敗した後の戻し方、ベテランだけが補っている判断は、質問で直接思い出せなければ残りません。

記憶は仕事の後に要約される

人は一日の業務を、起きた順番のまま保存していません。結果から振り返り、意味のある物語へまとめます。要約は報告には役立ちますが、途中の迷いや小さな分岐を失わせます。

実務での使い方

ヒアリングをやめる必要はありません。役割を分けます。

1. 観察で、実際の流れ、分岐、例外、手戻りを見つける
2. ヒアリングで、観察だけでは分からない意図と背景を確認する
3. 本人と一緒に、事実、解釈、改善案を分ける
4. 判断に不要な情報は成果物へ含めない

観察は本人の説明を否定するためではありません。説明しなくても仕事を進められていた暗黙の判断を、本人と責任者が共通で扱える形にするために使います。

ヒアリング・日報・操作ログとの比較では、それぞれが向く条件を整理しています。